Air France se rapproche encore plus de ses clients avec Whatsapp

Contexte /Ambition :

Les applications de messagerie instantanée deviennent prépondérantes dans nos quotidiens, et ce jusqu’à transformer nos interactions avec les entreprises.

En ce sens, Air France continue sa quête de proximité avec ses clients en ajoutant une nouvelle messagerie instantanée comme canal de contact. Dans le but de s’adapter aux usages numériques et d’enrichir son expérience client, Air France a étendu ses interactions avec les clients sur WhatsApp.

WhatsApp, filiale du groupe Meta, comptabilise 2 milliards d’utilisateurs quotidiens dans le monde.

Solutions / Stratégie :

• Le service disponible 7j/7 dans 22 pays et en 4 langues permet un accompagnement du client avant, pendant et après son vol

• Cet outil de messagerie instantanée est disponible pour tous les clients. Lorsque le client envoie une demande sur Whatsapp, il reçoit une réponse instantanée aux questions fréquentes (réservation, fidélité etc) grâce au chatbot Air France. En revanche, si la demande est plus complexe, alors le client est mis en relation avec un conseiller. Le client peut également recevoir des alertes à propos d’évolution sur son vol

• L’intégration dans le CRM et dans la stratégie relation client 360°, permet à Air France de pousser des offres commerciales personnalisées par profil pour améliorer son expérience voyage

Résultats clés :

• Rapidement l’application est devenue le 2ème point de contact digital de l’entreprise (en moins de deux mois)

• Air France tente d’affirmer sa position de leader dans la relation client parmi les grands groupes français et européens