Carrefour Flash : l’expérience client sans contact

Ce magasin autonome participe à cette vague de renouvellement de l’expérience client dans la grande distribution en mettant au cœur de son développement technologique le sans contact.

Carrefour a lancé en novembre dernier son premier magasin autonome dans le XIe arrondissement de Paris. La promesse de ce commerce baptisé Carrefour Flash : faire ses courses en 10 secondes et payer en 10 secondes. Nous sommes allés vérifier cette promesse. Retour sur notre expérience dans ce magasin autonome !

Notre avis en synthèse

Un parcours client inclusif et simplifié

En entrant dans la supérette, une différence notable se fait sentir par rapport à des supérettes connectées concurrentes. Pas besoin de télécharger une application, de posséder une carte ou de s’identifier pour pouvoir faire ses courses. Contrairement à Amazon Go et Auchan Go, Carrefour Flash propose une expérience client inclusive s’adressant à « tout le monde et pas juste à des clients connectés » comme le souligne Elodie Perthuisot, directrice exécutive e-commerce, data et transformation digitale de Carrefour.

En parcourant les rayons, nous retrouvons des produits similaires aux autres enseignes de quartier du groupe. Seulement, le nombre de références disponibles est limité. Bien que vous y trouverez de quoi faire un gâteau au chocolat en dernière minute, vous n’y trouverez pas de quoi faire vos courses pour la semaine !

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« Cette supérette propose une expérience client inclusive s’adressant à « tout le monde et pas juste à des clients connectés »

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Après avoir sillonné les rayons et choisi nos produits, le passage en caisse s’impose. C’est à partir de cette étape que le parcours d’achat se différencie de tout autre supérette. Au fond du magasin se trouvent 2 tablettes. Il suffit de s’avancer sur la pastille collée au sol pour voir apparaître sur la tablette l’intégralité des articles que vous avez dans votre sac. Nul besoin de scanner vos articles un à un. Ensuite, il ne vous reste plus qu’à valider le panier et à payer avec une carte bleue sans contact via un petit boîtier accolé à la tablette. Une fois, le paiement réalisé, vous pouvez récupérer votre ticket de caisse grâce au QR code qui s’affiche à l’écran.

Après cette expérience, quelles sont nos conclusions ? De prime abord, ce parcours apparaît comme une petite révolution technologique car le gain de temps sur un caddie de course pour une semaine d’une famille de 4 personnes est considérable. En revanche, pour une supérette de quartier qui ne permet pas, en raison de la sélection des produits, de faire ses courses pour la semaine, le gain de temps est relatif. En effet, faire ses courses dans une supérette classique en payant ses produits via les caisses automatiques prend le même temps. A noter, que la découverte de ce concept a eu lieu lors d’une période creuse, ce qui ne permet pas d’évaluer le gain de temps dans des conditions optimales. Enfin, les articles sélectionnés doivent être sortis du sac et comptés par l’employé du magasin pour éviter les vols. Dans ces conditions, difficile de percevoir la valeur ajoutée de cette technologie et de relever le défi du paiement en 10s !

Un concentré de technologie

« Un magasin très technologique, mais où la technologie ne se voit pas », explique le groupe. En effet, les 60 caméras et les près de 2000 capteurs de poids cachés dans les étagères sont pratiquement indétectables par les clients.

Pourtant le client n’échappe pas à cette technologie. Dès son entrée dans le magasin, il est converti en avatar anonyme et il sera suivi tout au long de son parcours d’achat. Cette intelligence artificielle développée avec la start-up californienne Aifi, va analyser les faits et gestes du client afin de déterminer quel article a pris le client et celui qu’il a reposé dans les rayons. Les 8 balances installées par étagère permettent d’accomplir ce travail de précision en détectant des écarts de poids à 10g près. Les données issues des caméras et des étagères connectées sont ensuite fusionnées en temps réel pour déterminer le panier du client.

Pour ce qui est du système d’encaissement et de paiement, Carrefour a utilisé sa propre fintech Market Pay. Le système repose sur une tablette Samsung associée à un lecteur de carte bancaire sans contact. Dans le cas où le montant dépasserait les 50 euros, la tablette affichera un clavier numérique permettant au client de saisir son code confidentiel.

Malgré un taux de fiabilité estimé à 96%, cette technologie connaît des limites. L’algorithme n’est pas capable de suivre deux personnes remplissant un seul panier ou de détecter le passage d’un article de main en main. Ainsi, contrairement à ses concurrents Amazon Go & Auchan Go, une présence humaine reste nécessaire pour guider les clients dans cette expérience sans contact. Un des 4 salariés de cet ancien drive piéton, est toujours présent pour valider la vente d’alcool, régulariser les éventuels écarts de panier ou encore repositionner un article mal remis par des clients.

Ainsi, le concept Carrefour Flash apparaît comme une première version encourageante et différenciante sur le marché en plein essor des magasins autonomes même si la marge d’amélioration reste importante afin de rendre l’expérience client sans coutures.