Comment l'IA conversationnelle va améliorer la relation client et améliorer la productivité des services client ?
Photo créée par DALL-E2, l’intelligence artificielle d’images d’OpenAI
Contexte / Ambition : ChatGPT est une intelligence artificielle créée par OpenAI et sortie pour le public en décembre 2022. Depuis 2 mois maintenant, la communauté tech est en pamoison devant l’apparent gap technologique surmonté et les possibilités qui s’offrent.
En un mot, ChatGPT permet de poser une question, recevoir une réponse particulièrement naturelle, puis de tenir une conversation. La force est réellement sa capacité à formuler des réponses qui paraissent cohérentes et justes au regard des questions posées.
D’ores et déjà, des acteurs majeurs ont commencé à intégrer, surtout à des fins de tests, les capacités de ChatGPT. Parmi eux, nous retrouvons notamment Méta, Canva et Shopify. Aussi, des acteurs clés dans la relation client initient des applications concrètes comme Ada Support au Canada ou iAdvize en France.
Face à ce phénomène qui n’en est qu’à son balbutiement et donc pas complètement mature, nous nous sommes posés la question des applications possibles à court ou moyen terme de ChatGPT dans la relation client.
Solutions envisageables au sein d’un service client :
Être intégré dans des solutions de FAQ et/ou chatbots pour apporter des premiers éléments de réponses aux clients
Synthétiser les conversations qui ont eu lieu avant partage à un humain pour faire gagner du temps à l’agent dans la qualification du besoin
Catégoriser et prioriser les demandes clients efficacement avant traitement
Apporter aux agents des propositions de réponses formulées dans un langage naturel aux questions posées par les clients
Aider le service client à traiter les demandes effectuées dans plusieurs langues sans traducteur. (ndlr: ChatGPT est disponible dans 95 langues)
Faciliter le contrôle et suivi de la qualité avec les capacités d’analyse de sentiment
Accompagner la prise de poste de nouveaux agents avec du contenu digéré et la capacité à renvoyer vers les bons documents.
Résultats clés :
→ ChatGPT a vu sa base client atteindre 1 millions d’utilisateurs en 5 jours. A titre de comparaison, Instragram l’a fait en 5 mois.
→ OpenAI a été fondé en 2015 par des grands noms de la tech tels que Elon Musk (Tesla, SpaceX, …), Sam Altman (YCombinator), et Greg Brockman (Stripe).
→ Microsoft réfléchit à l’intégrer dans sa suite Office 365 et à son moteur de recherche Bing et envisage d’investir 10 milliards pour une licence.
Comentarios