Contexte / Ambition :
L’arrivée de ChatGPT en fin d’année dernière a poussé les entreprises à lancer rapidement, voire dans l’urgence, leur version d'une intelligence artificielle (IA) générative. L’IA dynamise presque toutes les industries. Les entreprises sont à la recherche de cas pratiques utiles et matures. Les utilisateurs, eux, n’ont jamais été autant en demande.
En analysant la situation actuelle, on se rend vite compte que plusieurs grandes entreprises tech ont investi le marché. Au sein du paysage, on notera notamment Microsoft avec Copilot en partenariat avec OpenAI, et Google avec Bard. Adobe a lancé en mars lors de son dernier summit Firefly pour générer du contenu image qui s’intègre à sa suite d’outils dédiés à la création et avec un potentiel d’intégration à Experience Cloud pour faire le pont avec le marketing.
Dans cette course à l’IA, il y un terrain de jeu avec un potentiel immense : le CRM. L’ambition est de traiter les données client issues de multiples sources et canaux, et être capable de les rendre intelligibles pour améliorer la relation client, optimiser les actions marketing et in fine dynamiser les ventes.
C’est en ce sens que Salesforce vient d’annoncer Einstein-GPT. Une IA pour booster les différentes lignes de services, et qui rentre en concurrence directe de Microsoft avec Copilot sur Dynamics 365.
Solution / Stratégie :
Salesforce lance en 2016 un projet d’IA au sein de ses outils. Suite à la sortie de Chat-GPT, un partenariat est noué ;
L’IA est selon Salesforce un mélange de la technologie issue de OpenAI et de sa technologie développée avec des partenaires ;
Einstein GPT s’intègre sur l’ensemble de la solution Salesforce, y compris Slack racheté en 2021. On trouvera notamment :
Einstein GPT for Service : il suggère des réponses pour les agents de la relation client pour accélérer le traitement des problèmes clients. Suite aux questions posées, Einstein GPT peut proposer une mise à jour de la FAQ pour optimiser le selfcare des utilisateurs ;
Einstein GPT for Sales : il assiste la rédaction d’emails, la planification des réunions et la génération d’actions à venir, automatisant les tâches répétitives des forces de vente ;
Einstein GPT for Marketing : il crée du contenu personnalisé et renforce l’engagement des clients et prospects sur les différents canaux utilisés par l’entreprise ;
Connectée à Salesforce Data Cloud, l’éditeur promet que l’IA est capable “d’ingérer, d’harmoniser et d’unifier l’ensemble des données clients d’une entreprise, dans le but d’automatiser et de personnaliser les recommandations proposées dans Commerce Cloud” ;
L’IA s’intègre également à Flow et permet de fluidifier la création de tâches automatisées, le tout avec une interface no code pour les commerciaux.
Résultats clés :
Selon l’éditeur, Einstein fournit déjà quotidiennement plus de 200 milliards de prédictions alimentées directement dans la plateforme Customer 360 qui regroupe tous les services Cloud de Salesforce ;
Les clients bénéficient d’expériences d’achat qui sont plus personnalisées et répondent mieux et plus rapidement à leurs besoins. Par exemple, la description d’un produit peut être personnalisée de façon automatique en fonction du lieu géographique ;
Les commerçants peuvent concevoir des offres promotionnelles sur mesure, avec des messages générés automatiquement, et personnalisés par l’IA pour un usage via WhatsApp, SMS ou e-mail ;
Les commerciaux ne sont plus intimidés par l’aspect technique et ne requiert pas de data scientists, ils se concentrent sur le business. Ils peuvent créer un Flow depuis une page blanche en un instant et en utilisant un langage verbal pour par exemple automatiser la création d’un message personnalisé vers une personne qui a abandonné son panier ;
La relation client est plus dynamique et personnalisée lors des interactions avec FAQ et chatbot. Lorsque le besoin apparaît, les agents bénéficient d’une aide pour traiter les demandes, mais avec un contrôle humain pour pallier aux potentielles erreurs de l’IA.
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