Un des objectifs d’Ikea France est d’être accessible partout, par tout le monde et n’importe quand. Leur implantation en centre-ville ainsi que les investissements réalisés dans les parcours omnicanaux leurs ont permis de développer un parcours client transversal et interactif, tout en optimisant et multipliant les points de contacts avec leurs clients.
Optimiser l’expérience client et favoriser l’omnicanalité sont les enjeux actuels d’Ikea France. Les habitudes des consommateurs ont fortement évolué et leurs attentes tendent vers une expérience d’achat toujours plus simple, rapide et agréable. Avec la crise sanitaire, les enseignes ont aussi dû adapter leurs offres pour contrer la fermeture forcée de leurs magasins physiques. Avec 250 millions d’euros investis en France, Ikea France a misé depuis 2019 sur un parcours client transverse, mêlant rapidité digitale et accompagnement personnalisé. De plus, le e-commerce représente une part grandissante du chiffre d’affaires de l’entreprise (20% du CA en FY22, un pic à 35% en FY21 et seulement 10,2% du CA FY19). Cela permet à Ikea France d’optimiser sa présence auprès de ses consommateurs en améliorant leur expérience en ligne et en magasin, tout en proposant des services adaptés à leurs besoins.
Une expérience d’achat omnicanale
Le phygital est un pilier du développement des magasins physiques de l’entreprise sur les dernières années. Leur innovation principale est le « Shop & Go ». permettant aux clients de scanner leurs produits avec leur téléphone avant de les mettre dans leur caddie pour un règlement accéléré. Aujourd’hui, 100% des enseignes sont équipées de ce système. L’enseigne combine cette innovation à un système de géolocalisation basé sur la réalité augmentée pour se repérer plus facilement en magasin. Concernant le développement de leurs services en ligne, le géant suédois a repensé sa stratégie afin de favoriser le développement de son site internet et de son image numérique. L’expertise IKEA est mise en avant, permettant de favoriser le cross-selling en proposant des ensembles de produits ou des articles complémentaires. La baisse des coûts de livraison, ainsi que la mise en place de Click & Collect, a aussi aidé à la croissance de la firme et de son chiffre d’affaires.
L’utilisation des nouvelles technologies permet à Ikea France de commencer à traiter les principaux problèmes observés par les clients : le temps passé en magasin et la difficulté à se repérer dans les allées. L’augmentation de 4% de leur chiffre d'affaires FY21 illustre l’efficacité de la mise en place de leur stratégie phygitale alors que dans le même temps l’iconique catalogue papier faisait sa disparition. Cependant, l’enseigne doit veiller à conserver la proximité avec ses clients, qui reste l’un des éléments importants des canaux physiques de distribution des grandes enseignes.
« Être plus proches des gens, plus efficaces et plus rapides, c'est notre stratégie. Nous devons tenir compte du fait que les habitudes des consommateurs ont changé. »
(Walter Kadnar, PDG d'IKEA, Avril 2019)
De l’offre produit à la vente de service
L’accompagnement et l’adaptation au client sont maintenant centraux dans le développement d’IKEA France. Dans l’optique de se diversifier et de se rapprocher au plus de ses consommateurs, l’entreprise s’est implantée en centre-ville avec des concept stores. Par exemple, « Mon Point de Conseils IKEA » offre des conseils et une aide à l’aménagement des surfaces, et IKEA Décoration Paris Rivoli met en avant les produits décoratifs de la marque. Sur le plan digital, l’application « IKEA Home Planner » permet de créer des projets d’aménagement 3D. Les clients peuvent ainsi se projeter plus facilement et optimiser l’agencement de leurs pièces de vie. « IKEA Place » vient compléter cet outil en permettant de visualiser les différents articles dans leur logement en direct. Tout est fait pour rendre l’expérience client tout aussi agréable qu’intéractive.
Lancé aux États-Unis, « IKEA Kreativ » prolonge l’expérience d’achat en réalité mixte pour permettre à l’utilisateur de scanner chaque pièce de son habitation et d’effacer les meubles qui y sont présents pour les remplacer par ceux proposés par IKEA. L’outil devrait être lancé en France et dans d’autres pays courant 2023.
IKEA France utilise les nouvelles technologies dans le but de vendre une expérience personnalisée et adaptée aux différents profils de consommateurs. Les besoins et attentes des clients sont soigneusement étudiés afin de mettre à leur disposition des magasins adaptés à leur style de consommation. Malgré une digitalisation initiée tardivement, Ikea France a su mettre en place une stratégie de développement adaptée aux évolutions du marché et compte 37,5 millions de visiteurs physiques sur 7 mois et demi d’ouverture FY21. Afin de supporter ces changements, IKEA a aussi misé sur des leviers écologiques tels que la seconde main, avec des opérations « Buyback » et des boutiques « Circular Hub ». Cette transformation digitale a été reconnue et récompensée avec le trophée 100% omnicanal LSA 2022 avec “Expérience Immersive dans les points de contact IKEA France”, renforçant ainsi l’image de marque d’IKEA. Ce succès amène à se demander jusqu’où ira leur stratégie phygitale et si celle-ci est réplicable pour d’autres acteurs du secteur.
Commentaires