Humaniser la relation client, un défi après une digitalisation (à outrance) de la relation client

La pandémie mondiale a bouleversé les attentes des consommateurs en repositionnant l’humain au cœur de leurs préoccupations, poussant les entreprises à se réhumaniser.

Ces dernières années ont été marquées par une quête de la digitalisation et de l’omnicanalité des marques. Ces entreprises en recherche de réduction des coûts et d’augmentation des parts de marché ont dépensé des montants importants pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs 2.0. Ce contexte a fortement impacté le paysage de l’économie moderne : suppression d’emploi sur des postes automatisés, outsourcing, réduction des contacts humains… Cependant la crise du Covid est venue bousculer ce contexte et par la même occasion les préoccupations des clients.

Les consommateurs demandent plus de contact humain dans leur relation avec les marques

La crise du Covid a bouleversé la relation humaine au rythme des confinements et couvre-feux à répétition. La dimension sociale et relationnelle de l’Homme a été mise à mal.

Depuis un retour à la normale et après avoir connu une version sociale dégradée de soi pendant les confinements, les consommateurs voient la relation humaine comme un pilier essentiel dans leur quotidien. Le retour à la vie sociale repositionne les interactions et le contact humain au cœur des préoccupations des consommateurs. Ce souhait de retour à la relation humaine s’impose également aux entreprises. Ainsi, les consommateurs ont développé de nouveaux comportements d’achat basés notamment sur l’humain.

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Lorsqu’ils ont le choix, 79 % des consommateurs français privilégient un interlocuteur physique plutôt qu’un contact numérique pour obtenir un conseil

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Lorsqu’ils ont le choix, 79 % des consommateurs français privilégient un interlocuteur physique plutôt qu’un contact numérique pour obtenir un conseil, et 83% pour faire une réclamation. Ce lien social avec les marques dont les consommateurs ont besoin assure une relation d’écoute et de confiance. L’humanisation de la relation client permet donc d’instaurer cette confiance forte entre marque et consommateurs. Cette confiance est primordiale pour les marques afin de satisfaire les consommateurs, fidéliser et augmenter leur part de marché.

Capitaliser sur les outils existants pour augmenter la proximité client

Pour ce faire, les entreprises doivent utiliser les technologies développées ces dernières années afin de capitaliser sur l’existant et en faire une opportunité d’humaniser la relation client. L’objectif étant de se baser sur les technologies pour réinjecter de l’humain dans les relations à distance et digitales afin de placer la relation client humaine au cœur des nouvelles technologies.

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Réinjecter de l’humain dans les relations à distance et digitales afin de placer la relation client humaine au cœur des nouvelles technologies

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De multiples initiatives témoignent des moyens envisageables pour augmenter la proximité avec ses clients.

L’un des moyens possibles est simplement de personnaliser vos interactions avec vos clients sur les différents canaux. Par exemple, la personnalisation d’un courriel permet d’améliorer de 25% le taux d’ouverture et de lecture de l’e-mail. En utilisant la personnalisation, les entreprises peuvent témoigner aux clients une attention particulière pour qu’ils se sentent uniques et importants.

Une autre technique possible est l’utilisation des solutions de chat permettant d'interagir directement avec un conseiller. Par exemple, beaucoup de marques, comme Bouygues Telecom, utilisent une solution pour interagir directement avec le client au travers d’un chat sur leur site web. Selon une étude Econsultancy en 2020, 79% des consommateurs déclarent préférer les fonctions de chat car il n’y a pas d’attente.

L’utilisation des réseaux sociaux est également une bonne idée pour s’assurer une proximité client. Selon une étude réalisée en 2022 par Emplify sur 2000 consommateurs aux États-Unis et au Royaume-Uni, 22 % d’entre eux préfèrent communiquer via les réseaux sociaux. Une préférence client qui semble porter ses fruits, puisque 79 % des sms et messages WhatsApp envoyés par un service client sont lus (Esendex, 2023).

Par ailleurs, d’autres tendances témoignent de ce regain d'intérêt pour le contact humain : le déploiement de concept store au plus près des consommateurs urbains comme Ikea, Decathlon ou Leroy Merlin, et l’ouverture de points de contact physiques des marques initialement pure player/digital native comme Amazon ou Tediber.

Les attentes des consommateurs ont évolué à la suite de la pandémie mondiale poussant les entreprises à ajuster leurs stratégies marketing. Depuis la crise du Covid le consommateur valorise la relation client au centre de ses attentes. Cette évolution force les entreprises à s’adapter afin de maintenir la satisfaction client, pilier de la performance des entreprises. Pour mettre en place une stratégie cohérente, rappelez-vous que le digital est un moyen mais n'a pas vocation à remplacer les relations humaines.