Le jeudi 16 juin, PwC en partenariat avec l’AFRC et Dial Once animait un atelier consacré au B2B2C : Comment partir à la conquête des consommateurs finaux lorsque l'on est acteur du B2B ?
Deux enjeux majeurs pour les marques B2B aujourd’hui :
Comment mieux comprendre les usages des consommateurs finaux pour adapter les produits et les services proposés à leurs clients en B2B ?
Comment développer une relation client directe avec les consommateurs et développer sa notoriété de marque auprès du segment B2C ?
3 ingrédients clés de cette relation tripartite ont été abordés lors de cet atelier :
Développer une plateforme de marque spécifique au B2C quand on est un acteur du B2B en intégrant l’univers plus émotionnel des marques consommateurs. Il s’agit d’adapter l’identité, le ton mais également les canaux de communication à l’univers de référence des consommateurs finaux pour s’intégrer à leurs attentes marketing et relation client. Certaines entreprises n’hésitent pas à créer une nouvelle marque B2C pour clarifier le positionnement.
Utiliser les leviers digitaux afin de s’adresser au grand public. Passer du B2B au B2C nécessite d’investir fortement sur le digital qui est devenu le premier canal de communication avec les consommateurs. Le digital doit permettre de consolider une connaissance des comportements des consommateurs afin de développer une approche personnalisée et segmentée. Dans certains secteurs d’activité comme l’assurance, le modèle pivote. La marque possède un rôle de plus en plus essentiel pour développer la connaissance client aux travers de canaux digitaux agiles que les acteurs du B2B, grands assureurs, peinent parfois à développer dans des time to market rapides.
Développer la relation B2C nécessite également de bien s’ajuster avec ses clients et distributeurs. A minima, éviter le “conflit de canaux” en créant un terrain de jeu séparé entre fournisseur et distributeur. Cela peut passer par des gammes spécifiques de produits ou services proposés aux consommateurs finaux en direct. Certaines marques ont choisi d’utiliser ces canaux directs pour tester les nouveaux produits ou services avant de les généraliser via leurs canaux de distribution classiques.
Partir à la conquête des consommateurs finaux quand on est un acteur du B2B c’est également développer une relation client humaine au travers de dispositifs de service client. Pour cela, la plupart des acteurs se tournent vers la sous-traitance pour monter ces nouveaux dispositifs car il s’agit bien de séparer service client B2B et B2C avec des postures spécifiques, des modalités d'interaction adaptées.
Dial Once a illustré la tendance actuelle qui vise, pour les marques B2B à aider leurs distributeurs à réduire leur coûts de relation client en digitalisant ce premier niveau de redirection vers les marques. Cette digitalisation possède deux vertus. La première de simplifier la relation client des distributeurs, la deuxième de bénéficier d’appels mieux qualifiés et donc traités dans de meilleures conditions.
Différents modèles qui illustrent bien la bascule qui est en train de s’opérer dans le monde du B2B où les frontières entre B2B et B2C tendent à s’estomper.
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