Réussir la différentiation CX par l’IA générative

5 jours, c’est le temps nécessaire à ChatGPT pour atteindre 1 million d’utilisateurs. L’intelligence artificielle générative (GenAI) a mis moins de 1 semaine pour révéler son potentiel et 13 mois plus tard il se confirme, notamment dans le domaine de l’expérience client.

Une étude de PwC France met en avant des bénéfices significatifs de l’utilisation de la GenAI :

• 9,5M€ / an pour un assureur grâce à la conception et le déploiement d’un chabot pour « augmenter » les équipes back-office et front-office ;

• +30 à 45% de gains de productivité estimés en déployant la GenAI au sein d’un service client ;

• +14% de résolution au 1er appel au service client sur les cas complexes.
  

La GenAI pourrait apporter entre 2,6 et 4,4 milliards de dollar par an à l'économie mondiale, selon une étude de Mckinsey,  grâce à son rôle de « catalyseur technologique », dirigeant les entreprises vers l’automatisation et libérant la créativité des collaborateurs en les poussant à penser au-delà des limites habituelles.

Alors comment tirer parti de la GenAI ? D’abord en comprenant comment la GenAI peut être exploitée, puis, adopter la bonne méthode pour l’implémenter.

Comment la GenAI permet d’améliorer l’expérience client sur toute sa chaîne de valeur ?

Dans les travaux autour de l’expérience client, la GenAI peut être exploitée de 4 manières différentes :

• Pour résumer : la GenAI excelle dans la synthèse de données textuelles. Par exemple, en résumant les statistiques de campagnes marketing pour identifier les enseignements pertinents à retenir ou encore en enrichissant la base de connaissance du service client sur un cas encore jamais documenté. La GenAI permet de gagner en productivité et améliore la prise de décision pour son utilisateur, interne ou client ;

• Pour améliorer : avec sa capacité de créer du contenu par auto-complétions ou par génération de données synthétiques, la GenAI permet d’enrichir les travaux des directions marketing, vente et service client. Par exemple, elle accompagne la création des campagnes marketing, elle permet la production de recommandations personnalisées pour les clients et elle permet d’assister le conseiller client dans la rédaction de ses réponses ;

• Pour gérer les questions-réponses : la GenAI est capable de tirer profit de tout le contenu mis à sa disposition pour répondre de manière structurée, automatisée, contextualisée et avec le ton de la marque aux sollicitations clients. Elle offre une expérience client beaucoup plus fluide et permet d’obtenir une réponse rapidement sans devoir naviguer dans la FAQ, avec la capacité de synthétiser les informations de plusieurs sources afin de réduire l’effort client à un niveau marginal ;

• Pour créer du contenu : en générant des contenus synthétiques, tels que des images ou du texte, la GenAI permet la production rapide et à grande échelle de contenus marketing ou d’assistance tout en maintenant des normes de qualité très élevées. Par exemple, avec la création automatisée de campagnes marketing, d’emails personnalisés ou d’articles de base de connaissance.
  

La GenAI a la capacité de révolutionner l’expérience client et les manières de travailler des directions Marketing, Vente et Relation Client. Mais pour en tirer pleinement parti, il est important de l’implémenter avec la bonne méthode.

Méthode pour réussir l'implémentation de la GenAI :

Les avantages de la GenAI par rapport à l'IA conventionnelle sont significatifs. PwC préconise de se baser sur cinq principes directives clés pour assurer le succès de l’implémentation de la GenAI :

• Commencer par la confiance et se concentrer sur la gouvernance des données et la sécurité est essentiel : Un système GenAI sécurisé est généralement privé, opérant au sein d'un réseau protégé par des garde-fous et des pratiques d'IA responsables pour sauvegarder les données et la propriété intellectuelle ;

• Élaborer une stratégie GenAI autour de modèles d’IA générative qui peuvent être mis à l'échelle et offrir un ROI rapide ;

• Se focaliser sur des premiers cas d’usage concrets et lancer des pilotes, se concentrant sur les processus métier cœur ;

• Construire une "AI Factory" pour des résultats rapides, réplicables et vérifiables avec la mise en place d’un environnement où des équipes d'experts travaillent de manière collaborative pour concevoir, développer et déployer ces projets d'intelligence artificielle ;

• Accompagner les collaborateurs pour accroître le ROI davantage par l’acculturation et la montée en compétence, avec un focus sur l’expérience utilisateur, pour transformer la manière dont les collaborateurs travaillent et les rendre plus rapide et efficace.
  

En conclusion, la GenAI représente une opportunité considérable pour révolutionner l'expérience client et en faire un réel axe de différentiation. Pour réussir à l’utiliser de manière optimale, il est nécessaire d’avoir une approche stratégique permettant de maximiser les avantages tout en atténuant les risques associés à l’implémentation de cette technologie.

Les cas de projet GenAI ayant échoué sont nombreux et parfois même embarrassants, encore récemment avec Chevrolet et son chatbot d’assistance à la vente. La GenAI a la capacité d’être une révolution aussi disruptive que l’arrivée d’internet, c’est aujourd’hui que se distingueront les entreprises qui ont su l’exploiter avec succès et les autres : celles qui ont essayé avec la mauvaise méthode et/ou technologie, et celle qui ont attendu trop longtemps.